פסק-דין בתיק ת"ק 26656-03-11

השאלה בקליפת אגוז - טענת הלקוח כי הובטחו לו תנאים שונים מהמופיע בחוזה הפורמלי

מותב זה נתקל במקרים הרבה בהם יש פער בין מה שטוען הלקוח שהובטח לו לבין החוזה בפועל.  לא נגזים אף אם נאמר כי טענה זו עולה חדשות לבקרים על ידי אזרחים מן השורה שהתקשרו בחוזה עם חברות גדולות לקבלת שירותים בסיסיים (להלן: "החברה").  מדובר בשירותי תקשורת (טלפון נייד ונייח), שירותי לווין, טלוויזיה בכבלים וכיוצא בזה.  מה הדין במקרה כזה? כאשר החוזה הפורמלי (בד"כ ארוך ומסובך) סותר את אשר טוען לו הלקוח?

ונציין בראש ובראשונה כי נקווה שתלונות אלו הן נחלת העבר היות והתקנות שונו והחל מיום 13.9.2011 חלות תקנות שימעיטו משמעותית תופעות אלו (ראו הודעת משרד התקשורת http://www.moc.gov.il/sip_storage/FILES/1/2631.pdf ).

וכאשר באים אנו להתייחס לעבר, הרי התשובה היא כי לא ניתן לקבוע מסמרות וכל מקרה לגופו.  אולם קיימות נסיבות שבהתקיימותן פוגעות באמינות החברה ונציג שתיים מהן הרלוונטיות לענייננו.

העלמות נציג המכירות המקורי:  במקרים רבים טוען הלקוח כי נציג החברה (להלן: "הנציג") הבטיח לו את אשר הבטיח.  לעיתים עשה זאת בעל פה, לעיתים ערך תרשומות בכתב (אותן מציג הלקוח) וכן הלאה.  ההיגיון הפשוט יסבור כי על החברה להביא את הנציג על מנת לסתור טענה זו אך זה איננו מופיע.  במקרים אלו טוענת  החברה כי הנציג עבר/פרש/נעלם/ירד מהארץ ו/או לא הגיע מסיבה כלשהי, ואין היא יכולה לאתרו ולהביאו. 

לכך יש להוסיף טענה חוזרת ונשמעת מהתובעים כי נציגי המכירות מקבלים שכר בהתאם להצלחתם בהוספת לקוחות.  ממילא יכול הדבר להוות תמריץ להחתמה על חוזים תוך כדי הבטחות שאין להן כיסוי.

קשה לבית המשפט להתייחס לטענה זו מחוסר ידיעה.  אולם יש לקבוע כי אי הופעתו של הנציג מהווה נסיבה לפרשנות כנגד טענת החברה ובעד טענת הלקוח.

אי אפשרות לשוחח פנים בפנים עם נציג/ת החברה:     יותר מדי פעמים נשמעת בבית המשפט הטענה כי הלקוח ביקש לשוחח על טענותיו עם נציגי החברה פנים בפנים ונענה כי הדבר איננו אפשרי.  קרי, אך ורק בטלפון יכול הוא לדבר על חיובים כספיים.  אם זו היא גישת החברה, הרי טענה זו תמוהה היא.  כאשר רצתה החברה בחתימתו של הלקוח ובהתחיבותו יכלה היא לשלוח לו נציג, מדוע לכן יגרע חלקו ולא יוכל הוא לשוחח עם נציגה פנים בפנים בענייני חיובים וחשבונות?  שיחה טלפונית איננה זהה לשיחה אנושית.  לא ניתן בטלפון להתייחס ו/או להראות מסמכים.  לא לכל הציבור יש נגישות לפקס, לסורק ו/או לדואר אלקטרוני כך שקשה לציבור להסביר את עמדתו.  ולא לכל האנשים יכולת הסברה מילולית שיכולה להחליף מגע אנושי.  אציין כי לא ברור לי אם תנאי רישיונה של החברה מאפשרים לה לסרב לפגישה פיזית, אולם טענה זו לא נטענה ואינני משוכנע כי זהו הפורום המתאים לטעון זאת.  אך בוודאי סירוב זה פוגע בלקוח.

אשר על כן, בכל מקרה שבו מסרבת החברה להיפגש עם הלקוח לבירור טענותיו.  תהווה זו נסיבה לתמיכה בטענותיו מולה.

ומכאן לעובדות המקרה שלפנינו, שבו התקיימו שני התנאים ויתר מזה.  נתאר בקצרה מה אירע ב, והמסקנות יוסקו מאליהן.  והכל כפי שנפרט.

העובדות בקצרה- הסטודנט אחיעזר חותם עם חברת פלאפון

התובע, מר אחיעזר גמליאל (להלן: "התובע" או "אחיעזר") היה בזמן הרלוונטי סטודנט באוניברסיטה העברית וכמו כל סטודנט היה זקוק לשירותי אינטרנט.  במסגרת העסקה הציע נציג חברת פלאפון (להלן: "החברה" או "פלאפון") לתובע לרכוש מכשיר "נטסטיק" (מודם אלחוטי) תמורת תשלום חודשי קבוע בסך 155 ש"ח למשך 18 חודשים.  בנוסף יקבל במסגרת העסקה מחשב נייד מתנה.  ונסביר כי התשלום החודשי הקבוע אמור לכסות הן את עלות המחשב הנייד, הן את עלות המודם האלחוטי (נטסטיק) והן את עלות הגלישה באינטרנט. 

עשה אחיעזר את חשבונו וחישב כי יצטרך לשלם לאותם 18 חודש סכום של כ-2800 ש"ח (155 x 18).  המשיך לחקור וגילה כי המחשב הנייד שהוצע לו שווה בערך כ - 1700 ש"ח.  בדק ומצא כי תשתלם לו עיסקה זו יותר מאשר קניית מחשב נייד וחיבור אינטרנט קבוע, בגלל הזמינות של המודם האלחוטי.  אשר על כן תקע כף עם נציג הנתבעת באוניברסיטה העברית (להלן: "הנציג").

ונדגיש כי רק לאחר שווידא אחיעזר היטב עם נציג הנתבעת כי יוכל להתנתק משירותיה בתום תקופת ההתחייבות של ה- 18 החודשים, הסכים להצעה. במעמד ההצטרפות החתים נציג הנתבעת את התובע על הסכם שעניינו "נספח להסכם למתן שירותי רדיו וטלפון" (להלן: "ההסכם ו/ או הסכם ההצטרפות"), ומסר העתק לתובע (להלן: "העתק ההסכם"). וכך הלך לו אחיעזר לדרכו שמח וטוב לב.

אכן, בתום תקופת ההתחייבות של ה- 18 החודשים, פנה התובע לנתבעת וביקש להתנתק משירותיה. הנתבעת ניתקה את התובע משירותי ה"נטסטיק" (להלן: "הניתוק"). אלא שהתובע גילה לפתע כי הנתבעת המשיכה לחייבו בסכום של כ-50 ש"ח מדי חודש בחודשו.  כשפנה התובע לנתבעת וביקש לברר מדוע ממשיכה לגבות כספים למרות שנותק משירותיה. נענה, כי החיוב הוא בגין מכשיר ה"נטסטיק" עצמו, וזאת בהתאם לאמור בהסכם ההתקשרות לתקופה של 36 חודשים.  דהיינו, אין הוא צריך לשלם דבר לא על המחשב ולא על הגלישה (שכן איננו גולש), אולם על המודם עדיין צריך הוא לשלם במשך 36 חודשים.

התובע שהופתע לחלוטין מכך, ציין בפניי הנתבעת כי מידע זה סותר מפורשות את שאמר לו נציג הנתבעת בעת הצטרפותו לשירותיה. עוד ציין, כי הסכים לבוא בעסקה לאחר שהבין כי סך כל עלות החבילה עומדת על  2,800 ש"ח, למשך 18 חודשים.  הוא הדגיש בשום פנים ואופן לא נאמר לו כי מדובר בתקופת החיוב ל- 36 חודשים.  לא רק זאת אלא שבשל היותו סטודנט, בדק זאת היטב שכן לא רצה להתחייב כלכלית מעבר ליכולתו.  שלא לדבר על כך שאין לו כל שימוש בנטסטיק (מכיוון שאיננו גולש בו באינטרנט).

המשך העלילה - מסתבר שלאחיעזר ולחברת פלאפון ישנו עותק שונה של ההסכם

התובע המופתע ביקש מהנתבעת לשגר לו בפקס את ההסכם המקורי. אלא שלמרבה האירוניה, לאחר קבלת ההסכם, התחוור כי אכן מצוין בהסכם ששוגר ב"שחור על גבי לבן" כי תקופת החיוב היא ל-36 חודשים.

אלא שבאופן מקרי לחלוטין השתמר אצל אחיעזר עותק ההסכם המקורי עליו חתם עם הנציג.  הוא הסביר שבמקרה נדחף דף הנייר לפינה בתיק המחשב וכך נשמר עד היום.  ועותק זה מוכיח בצורה ברורה ו"ברחל בתך הקטנה" כי מאן דהוא (ולא נחשוד בכשרים) הוסיף בטופס שבידי הנתבעת את השורה  59.90 x36.  בצר לו, פנה התובע אל הנתבעת וניסה להבהיר לנתבעת את הפערים בין העתק ההסכם לבין ההסכם שהוצג לו על ידה, אך לשווא.